SUSI&James entwickelt digitale Teammitglieder

Der Fachkräftemangel bleibt eine ernste Herausforderung für die deutsche Wirtschaft und auch für Unternehmen der Automobilbranche. Die SUSI&James GmbH aus Mannheim unterstützt die Automobilfirmen auf ihrem Transformationspfad – mit digitalen Mitarbeitern, die sich in Unternehmensprozesse integrieren und Kommunikationsabläufe optimieren.

Die digitale und grüne Transformation ist eine Mammut-Aufgabe, der die Unternehmen der Automobilindustrie mit viel Engagement und innovativen technologischen Lösungen begegnen. Im Zeitraum von 2025 bis 2029 investiert die Branche mehr als 320 Milliarden Euro in Forschung und Entwicklung. Gleichzeitig müssen viele Unternehmen aber auch ihre internen Prozesse effizienter gestalten, um Kosten einzusparen. Das kann durch unbeliebte Personaleinsparungen gelingen oder indem die bestehende Belegschaft an entscheidenden Stellen entlastet wird und dadurch produktiver arbeiten kann.

Genau dabei unterstützt die SUSI&James GmbH seit rund zehn Jahren ihre Kunden, die überwiegend in der Automobilindustrie beheimatet sind. Zum Portfolio gehören auch die auf künstlicher Intelligenz (KI) basierenden digitalen Mitarbeiter SUSI&James.

SUSI&James sind das Resultat der ursprünglichen Gründungsidee der gleichnamigen Firma. Das Ziel war es ursprünglich einen Sprachassistenten zu entwickeln, der nicht nur mit Kundinnen und Kunden kommunizieren, sondern von einem Human Operator im Hintergrund unterstützt werden kann. Diese Idee der hybriden KI-basierten Sprachassistenten wurde sukzessive zu den heutigen digitalen Mitarbeitern weiterentwickelt, die sowohl zahlreiche die Unternehmensprozesse effizienter gestalten als  auch die User Experience verbessern.

Zehn Jahre später steht fest: Das System geht auf. Derzeit sind sie an über hundert verschiedenen Schnittstellen im Einsatz und führen pro Tag mehr als 5000 Telefonate.

„Wir setzen bei unserem Produkt auf die Hyper-Automation, eine Kombination aus Automatisierung und KI-Technologien“, sagt SUSI&James-Geschäftsführer Marcel Martini. Dank des Human Operators im Hintergrund lernt das KI-System stetig dazu, wird sukzessive eigenständiger und kann vielseitiger agieren.

„Unsere Produkte sollen keine bestehenden Systeme bei den Kunden ersetzen, sondern sich in bestehende Prozesse integrieren und mit Menschen und IT parallel kommunizieren. Sie lassen sich besonders gut dort einsetzen, wo viele Stakeholder oder zahlreiche verschiedene IT-Systeme involviert sind. So gelingt es die Fehleranfälligkeit zu reduzieren und gleichzeitig Prozesse zu beschleunigen“, verdeutlicht Martini. Die klassischen Anwendungsfelder liegen nicht nur in der Kommunikation mit Kunden und Lieferanten, sondern auch im Personal- und Qualitätsmanagement.

Der branchenweite Fokus auf KI-Technologien bringt für die Mannschaft von Marcel Martini allerdings nicht nur Vorteile mit sich. „Unsere Kunden beschäftigen sich viel mit KI-Themen. Es gibt zahlreiche Vorträge und Artikel, die das Potenzial von KI-Technologien in den Himmel loben. Das ist gut, weil wir so oft angefragt und als Berater aktiv sein können. Auf der anderen Seite sind die Erwartungshaltungen aber auch stark überhöht.“

Der Ansatz der Mannheimer beruht daher auf einer sorgfältigen Problemanalyse, gemeinsam mit den im Prozess auf Kundenseite eingebundenen Personen. „Nicht in jedem Fall ist es sinnvoll, die neueste Technologie in den Unternehmen auszurollen. Sie muss in der Anwendung sowohl für unsere Kunden als auch die Endkunden Mehrwerte liefern“, so Martini.

Die Geschäftspartner schätzten es, dass das verhältnismäßig kleine Unternehmen tief in der Automobilindustrie verwurzelt ist und das entsprechende Know-how mitbringt. Ein weiterer Vorteil sei die Unabhängigkeit von bestimmten Anbietern. Der Technologiekern von SUSI&James lässt sich an Produkte verschiedener Hersteller anbinden.

Einen echten Hemmschuh für die Digitalisierung der Branche sieht das Unternehmen hingegen, wie viele andere Firmen der Automobilbranche auch, in den bürokratischen Hürden aus Brüssel. „Der AI-Act ist noch nicht mal in Kraft, hat aber bereits viel Arbeit verursacht“, beklagt Martini. Ebenfalls verbesserungswürdig: die aktuelle Form der Technologieförderung. Die Anträge seien teils kryptisch formuliert und schwer auszufüllen. Der damit verbundene personelle und zeitliche Mehraufwand ist abschreckend und schwächt den Technologiestandort Deutschland. „Wenn Firmen ihre Unternehmensprozesse mittels KI effizienter aufstellen wollen und dann noch zusätzliche bürokratische Hürden in den Weg gelegt bekommen, könnten wir neue Standorte oder ganze Betriebe ans außereuropäische Ausland verlieren“, sagt Martini. Vieles könnte schon durch verständlichere Formulierung aufgefangen werden. Aktuell sind die Anforderungen oft noch zu schwer nachzuvollziehen und zu anwendungsfern.

Die von SUSI&James angebotenen Produkte sind auch bei der Firma selbst im Einsatz. HR-Managerin Jennifer Höbel nutzt ihre Susi beispielsweise als digitale Teamassistentin am Zentraltelefon, über das regelmäßig Supportanfragen hereinkommen. Darüber hinaus hilft das System bei diversen HR-Prozessen. „Als ich 2019 in dem Unternehmen angefangen habe, hatte die Firma rund 20 Mitarbeitende. Heute sind wir schon mehr als 40 Kolleginnen und Kollegen. Die Betreuung der Bewerbungsprozesse, des Personalmanagements und der Mitarbeiterentwicklung wäre für eine einzelne Person ohne Unterstützung nur schwer zu stemmen“, sagt Höbel.

Für die Gewinnung neuer Teammitglieder nutzt das Unternehmen auch die Nähe zu den Universitäten im regionalen Umfeld. Es gibt Werksstudentenplätze in diversen Abteilungen, so sind etwa viele Computerlinguisten aus Heidelberg bei SUSI&James tätig.

Gemeinsam arbeiten sie daran, noch mehr digitale Mitarbeiter in den Unternehmen der Automobilindustrie zu etablieren. Um die Transformation der Branche zu beschleunigen und gleichzeitig den durch den Fachkräftemangel hervorgerufenen Personaldruck etwas abzudämpfen.